FASE 5 de ITILv3

Buenos Días  Ingenieros:

Como última etapa del ciclo de vida de ITILv3 les presentaremos la fase 5.

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

En esta etapa tiene como objetivo:

• Revisar y analizar los logros del nivel de servicio y poder hacer recomendaciones sobre oportunidades de mejora en cada una de las fases, los procesos y las función de todo el ciclo de vida de ITIL v3.
• Poder identificar y poder implementar las actividades individuales para poder mejorar la calidad del servicio de TI que se está prestando, de esta forma es importante poder mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos y la satisfacción del cliente.
• Ayudar a mejorar la rentabilidad de la prestacion de servicio de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente.

HERRAMIENTA IMPORTANTE PARA ESTE CICLO!!!

LA RUEDA DE DEMING

Incidentes, problemas y mesa de ayuda

¿Qué tal bloggeros?

En ésta ocasión, vamos a ver cuales son las diferencias entre incidentes y problemas y su relación con Help Desk (mesa de ayuda).

¿Qué es un INCIDENTE?

Un INCIDENTE hace referencia a una interrupción no planeada de un servicio de TI o a la disminución de la calidad de éste.

¿Qué NO es un INCIDENTE?

Un INCIDENTE NUNCA ES UN PROBLEMA y nunca se convierte en un problema

¿Qué es un PROBLEMA?

Un PROBLEMA es una causa de uno o más incidentes, dónde el origen del mismo es desconocido a la hora de crear el registro del problema.

¿Qué es una MESA DE AYUDA?

La MESA DE AYUDA es la encargada de la gestión de los problemas y los incidentes para brindar atención a éstos lo más pronto posible.

Es el componente fundamentar de una mesa de servicios, pues se encarga de la comunicación directa con los usuarios y el personal capacitado para dar solución a los inconvenientes que se puedan presentar.

Eventos en Service Operation

Buenas noches Bloggeros!!

En esta ocasión vamos a revisar unos conceptos que son muy importantes en la fase de operación. Los términos que vamos a tratar a continuación son de gran importancia ya que deben estar registrados debidamente y controlados para que la operación del servicio de TI no se afecte, sin embargo antes de entrar en detalle, es necesario hablar de lo que es un evento para ITIL. Un evento no es más que un cambio de estado que tiene significativa importancia para la gestión de un servicio de TI. De un evento se puede encontrar una clasificación que es la siguiente:

La verdadera importancia de identificar la clase de evento en la operación de un servicio de TI radica en que el tratamiento que se le tiene que dar es especial. Si es una excepción la atención y la prioridad que se enmarca sobre esta debe ser mayor a un evento de Information. Recordemos que todos estos eventos deben estar debidamente documentados y registrados para que tengamos una base de conocimiento para futuros soluciones a estos eventos.

En la próxima semana revisaremos temas de gran importancia como son los incidentes, problemas, etc.

Alcances de la Operación

Buenas noches Bloggeros!!!

Esta semana vamos a hablar de nuestra cuarta fase de ITIL que es Service Operation. Esta fase seguramente es una de las más importantes porque es aquí donde todo lo que hemos planeado lo ponemos en producción o en operación.

Esta fase básicamente está encargada del día a día de la operación de un servicio, basado en ejecutar, coordinar los procesos y actividades necesarias para poder entregar un servicio honrando los niveles de acuerdo de servicio.

El alcance de esta fase se divide en 4 aspectos que son muy importantes:

Cada uno de estos aspectos destaca como nuestro servicio que ya se encuentra en operación debe comportarse con estos factores. Es muy importante resaltar que a través de nuestros SLA (Acuerdos de nivel de Servicio) la operación del servicio debe respetar estos acuerdos a los niveles indicados, en ningún momento se debe irrespetar estos acuerdos porque es un documento tan formal que es el que le da sentido a la operación de un servicio.

Más adelante observaremos como nuestro servicio responderá a ciertas situaciones que deben ser controlados y registradas por nuestro sistema.

Traniscionar un cambio

Buenas noches Bloggeros!!

Esta tercera fase de ITIL que se basa en la transición de un servicio a operación, es una etapa muy importante porque nos ayudará a tener estrategias para el cambio que se tendrá durante la ejecución del servicio. Para esta semana tendremos un tema que es muy importante y son los pasos principales para implantar un cambio.

Como podemos obersvar en el diagrama,para implantar un cambio es importante seguir una metodología que nos permitirá una planificación de lo que queremos modificar y poder entregar resultados válidados y esperados.  Es importante que todos estos procesos deben estar documentados como registro de cada uno de los cambios registrados como en un software si es el caso.

En ITIL existe un lugar seguro donde se almacenan con seguridad las versiones definitvas y aprobadas de elementos de configuración de Software, esto para que cuando un operario desee consultar alguna versión de Software, la librería le provea la información concreta de la versión de software mas reciente que se está utilizando. Esta librería se llama Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

Transición del Servicio

Buenas noches Bloggeros!!

Esperemos que esten bien y que tengan ganas de continuar con el estudio de ITILv3.

Como presentamos la semana pasada en la face II de ITILv3 podemos crear el diseño de un nuevo servicio con calidad y lo mas importante con innovación!

Ahora la Etapa III de ITILv3 se encarga de hacer realidad ese diseño, pero... Cómo?


La fase de transición en ITILv3 es un camino que hasta ahora comienza con la implementación y la búsqueda de la operación del servicio de esta forma debemos tener en cuenta varios factores como:

• Planes de Transición.
• Soluciones Probadas.
• SKMS Actualizado.

Todo esto requiere cambios del diseño ya que no es lo mismo tener algo en papel a tener algo instanciado en un ambiente de trabajo y en un ambiente de servicio, por esta razón cobra vida y mucha importancia el CHANGE MANAGEMENT(CM),esta persona es la encargada de poder ayudar a la organización rápidamente a llever un control de cambio sobre el servicio que está dispuesto a poner en marcha. Siguiendo este modelo de cambios existe una fórmula rápida para poder recordar los cambios esta fórmula son las 7 R's del cambio:

Raised: Quién requirió el cambio?

Reason: Cuál es la razón?

Return: Cuál es el retorno o utilidad?

Risk: Cuál es el riesgo?

Resources: Qué recursos se necesitan?

Responsible: Quién será el responsable?

Relationships:  Hay relación con otros?

Acuerdos de Niveles de Servicio

Segunda fase de ITIL: Diseño del servicio

Los objetivos principales:

·         Diseñar servicios de TI INNOVADORES.

·         Transformar activos y estrategias en productos y servicios que generen valor para el cliente.

·         Integrar aplicaciones, infraestructuras, … Para ofrecer generar servicios factibles y rentables.

Gestión de los niveles del servicio

Los niveles del servicio son los que se encargan de proveer la interfaz que relaciona el negocio, los clientes y los usuarios.

Service Level Requirement: Es el nivel de servicio requerido por el cliente basado en los objetivos  del negocio.

Service Level Agreement:  Acuerdo formal de servicio entre el cliente y un proveedor de TI

Operating Level Agreement: Acuerdo formal ente un proveedor de TI y otra parte de la misma organización.

Underpinning Contract: Contrato entre el proveedor de servicio un tercero que provee bienes y servicios.

Las 4P del Diseño

Buenas tardes Blogeros!

En esta oportunidad podemos ver cómo podemos diseñar adecuados e innovadores servicios de TI alineados con los objetivos del negocio. Esto se logra a partir de poder identificar a cual es el tipo de mercado que queremos penetrar y así podemos transformar estos planes estratégicos que habíamos consolidado y poder entregar valor y resultados esperados por los clientes.

ITIL como un compedio de mejores prácticas nos ofrece alternativas que podemos utilizar para llegar a nuestro objetivo, para este caso en la fase de diseño podemos hablar de las 4P del diseño que son las siguientes:

Servicios de Portafolio de ITILv3 (Portafolio Services)

Hola Bloggeros!

Recordemos: El valor del servicio (Service Strategy)

Identificadas las necesidades del mercado para pensar en un servicio o una solución que se ofrece a un cliente, debemos tener en cuenta ciertos conceptos que son de relevancia cuando hablamos de ITIL y más en esta fase de la estrategia del Servicio. Un servicio se identifica como el medio que se le da valor al cliente alcanzando los resultados esperando sin que el cliente tenga costos y riesgos adicionales. El valor es la percepción del cliente reflejados en los resultados de un servicio. Al tener claro estos conceptos podemos tener una claridad definitiva de las ventajas y desventajas que el cliente percibirá al obtener un servicio prestado y de esta manera desde la estrategia del mismo podemos establecer criterios de aceptación en el mercado y pensar en una mejora continua.

 Esta Semana!

Como pudimos observar la semana pasada hablamos de una de las herramientas muy importantes para ITILv3. Las 4 P's de ITILv3. ahora antes de adentrarnos en el famoso ciclo de vida de ITILv3, conoceremos otra herramienta o para nuestro modo de ver una forma de organización básica para ITIL. Esto es llamado SKM ( Service Knowledge Management System).

¿PERO QUE ES ESO?

• ¿Que es el SKM?

Como podemos observar, es un sistema de gestion del conocimiento en el cual se guarda y se hace persistente toda la información que se maneja en el proceso de todo el ciclo de vida de ITILv3.

• ¿Y si es un sistema de información como guarda la información?

El SKM  esta conformado por un sub-directorio, en esta parte se enfoca en hacer persistente el portafolio de servicios que estan para desarrollarse, que estan en desarrollo y los que han sido retirados. como lo podemos ver a contimuación.

 Esta herramienta va a ser muy útil para nuestro ciclo de vida de ITILv3, ya que podemos tener en control cada uno de los servicios que el portafolio tiene y además de ello nos brinda ventajas de estados, requerimientos, definiciones, cambios, pruebas, operación y retiro de los servicios que estamos tratando con ITILv3.

Esperanos la Próxima semana con la etapa inicial del ciclo de vida de ITILv3 y con sus herramientas, procesos y salidas correspondientes  a esta etapa.

Las 4 p de ITILv3

Antes de ofrecer un servicio de Tecnología es importante tener en cuenta que los clientes no compran productos, compran una solución a sus necesidades y en el mercado es necesario ofrecer una solución que los distinga de la competencia. Crear un servicio no basta solo con pensar en los recursos que tenemos para ofrecerlo, también es indispensable considerar aquellos factores del mercado que incitan a un cliente a optar por un servicio que ofrecemos. Todo esto debe apoyarse en un estudio previo realizado en el cual podamos identificar, seleccionar y priorizar aquellas oportunidades de mercadeo que van alineadas a la visión del negocio, dando como resultado el para qué estamos entregando el servicio ya que no solo basta con identificar las necesidades sino también llenar las expectativas del cliente con un servicio de buena calidad.

Vale la pena resaltar que todo esto tiene como base la definición de las 4P’s propuestas por Henry Mintzberg que serán el soporte para la buena estrategia de un servicio:

Ciclo de Vida o Lifecycle Service

Buenas noches Blogeros!

Antes de ofrecer un servicio al mercado, es importante saber cómo podemos desarrollarlos a través del tiempo. Con ITIL podemos tener un grupo de las mejores prácticas para que sus servicios sean los mejores y satisfagan las necesidades de sus clientes, el cual se le denomina ciclo de vida del servicio  o Lifecycle Service. Este ciclo de vida del servicio está definido desde la estrategia hasta la mejora continua para un desarrollo de servicio con un objetivo único en el mercado, ser el más utilizado! Pero, ¿Cuál es la solución que nos ofrece ITIL?

ITIL nos ofrece alternativas permitiéndonos responder a aquellas preguntas que serán útiles para el desarrollo de un servicio. De esta forma podremos tener una guía práctica para el diseño y entrega de un servicio con las siguientes fases:

·         Fase 1: Service Strategy

o   ¿Qué servicio debemos ofrecer y a quienes?

o   ¿Cómo definir la calidad del servicio?

o   ¿Cómo diferenciarnos de la competencia?

·         Fase 2: Service Design

o   ¿Mantengo o aumentamos el valor del cliente?

o   ¿Mejoramos los niveles de servicio?

o   ¿Aporto procesos más efectivos a la gestión del servicio?

·         Fase 3: Service Transition

o   ¿Cómo adaptar un servicio al cambio?

o   ¿Cómo podemos preparar el servicio para llevarlo a cabo?

o   ¿La solución está aprobada para poner en operación?

·         Fase 4: Service Operation

o   ¿Se está llevando bien la operación del servicio?

o   ¿Estamos haciendo el plan operacional correctamente?

o   ¿Tenemos planes de contingencia para soportar el servicio?

·         Fase 5: Continual Service Improvement

o   ¿Cómo podemos mejorar?

o   ¿Con que nos podemos comparar para saber si somos los mejores?

o   ¿Qué indicadores tenemos para mejorar nuestro servicio alienada al negocio?

 Este es el famoso Ciclo de Vida de ITIL es reconocido mundialmente y en el se resume lo antes enunciado

¿Qué es ITIL?

De nuevo bienvenidos a ECITIL, para poder hablar de los grandes beneficios que trae ITIL debemos conocer que es y de donde viene ITIL. Para ello en la publicación de hoy trataremos de explicar fundamentalmente el concepto de lo que esto significa.

¿Qué es ITIL?

ITIL recibe este acrónimo por sus siglas en inglés. Information Tecnology Infrastructure Library, como podemos ver es un compendio de libros donde se encuentran las mejores prácticas para el desarrollo y entrega de servicios de TI. Esta biblioteca fue desarrollada en los años 80's. es un compendio publico pero no gratuito para la certificación, las personas que desarrollaron este gran compendio y que actualmente gestionan ITIL son la OGC, Office of Goverment Commerce que se encuentra en el Reino unido, por esas épocas llamada también la CCTA, Central Computer and Telecomunications Agency.


También existe una organización global llamada la IT Service Management Forum (itSMF), esta es una comunidad en la cual se encuentran todas las personas que tienen conocimiento de ITIL y que están dispuestas a compartir sus experiencias de vida con ITIL en su organización además de también aporta ideas a la mejora continua del ciclo de vida de ITIL.

Actualmente está vigente la versión 3 de ITIL, con próximas modificaciones a finales de este año o comienzos del 2012.



Algunos Objetivos de ITIL



En general, ITIL busca lo siguientes objetivos en su implantación empresarial:

• Incremento de ganancias en la organización: vista de un enfoque netamente de negocio permirte la facilidad en la organización de poder proveer al cliente un excelente servicio y satisfacer sus necesidades, además de esto uno de los objetivos principales es la entrega de valor al cliente. Todo esto lo veremos reflejado más adelante en la implantación del modelo de ITIL.
  
• Aumento de la eficiencia en el manejo de costos de la organización: Como consecuencia de un buen diseño de servicio, es posible poder hacer un manejo óptimo de recursos para la organización y asi poder lograr las metas de negocio apoyados en las TI.
  
• Entrega de valor al cliente a través de servicios bien diseñados para el mismo.
  
• Excelente calidad en los productos y/o servicios que se brindan: Esta no es una forma de buscar la calidad de los servicios o auditar la misma; Por el contrario es una herramienta que ayuda a diseñar muy bien un servicio para ser ofrecido al cliente desde el principio.
  
  
  Estos son algunos de los objetivos que persigue ITIL, pero a medida que entremos en el proceso de desarrollo del LifeCicle podremos identificar muchas más ventajas que tiene.
  

Evolución de las versiones de ITIL:

Este cuadro refleja las varias versiones de ITIL a través de la historia y sus características.

En nuestro siguiente tema de la otra semana podremos observar que en ITIL existe una herramienta muy interesante para poder hacer control, organización y lograr metas! Todo esto estará la otra semana disponible en nuestro Blog de ECITIL, gracias por leernos y hasta la próxima!




 

BIENVENIDOS A ECITIL

Buenas tardes a tod@s blogueros!!!

¿Su organización ofrece servicios? ¿Carecen de un buen servicio en su organización? ¿Quieren mejorar el nivel de un servicio? ¿Quieren que sus clientes se sientan a más gusto con los servicios que su organización ofrece? ¿Quiere que su organización tenga un mejor impacto en el mercado? 

Si más de una pregunta fue contestada de manera afirmativa, entonces lo invitamos a que sigan y estén pendientes de este espacio que trataremos temas muy interesantes de ITIL, un compendio de mejores prácticas que nos ayudará a entender desde el ciclo de vida de un servicio (Estrategia, Diseño, Transición, Operación, Mejora Continua) hasta como definir indicadores de calidad para que nuestra organización cada vez sea mejor en el mercado.

No olviden estar pendiente de este blog, sus comentarios es de gran importancia para nosotros y los invitamos a ver un video el cual podrán hacerse una idea de cómo puede influenciar ITIL en una organización.

¡Muchas gracias!