FASE 5 de ITILv3

Buenos Días  Ingenieros:

Como última etapa del ciclo de vida de ITILv3 les presentaremos la fase 5.

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

En esta etapa tiene como objetivo:

• Revisar y analizar los logros del nivel de servicio y poder hacer recomendaciones sobre oportunidades de mejora en cada una de las fases, los procesos y las función de todo el ciclo de vida de ITIL v3.
• Poder identificar y poder implementar las actividades individuales para poder mejorar la calidad del servicio de TI que se está prestando, de esta forma es importante poder mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos y la satisfacción del cliente.
• Ayudar a mejorar la rentabilidad de la prestacion de servicio de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente.

HERRAMIENTA IMPORTANTE PARA ESTE CICLO!!!

LA RUEDA DE DEMING

Incidentes, problemas y mesa de ayuda

¿Qué tal bloggeros?

En ésta ocasión, vamos a ver cuales son las diferencias entre incidentes y problemas y su relación con Help Desk (mesa de ayuda).

¿Qué es un INCIDENTE?

Un INCIDENTE hace referencia a una interrupción no planeada de un servicio de TI o a la disminución de la calidad de éste.

¿Qué NO es un INCIDENTE?

Un INCIDENTE NUNCA ES UN PROBLEMA y nunca se convierte en un problema

¿Qué es un PROBLEMA?

Un PROBLEMA es una causa de uno o más incidentes, dónde el origen del mismo es desconocido a la hora de crear el registro del problema.

¿Qué es una MESA DE AYUDA?

La MESA DE AYUDA es la encargada de la gestión de los problemas y los incidentes para brindar atención a éstos lo más pronto posible.

Es el componente fundamentar de una mesa de servicios, pues se encarga de la comunicación directa con los usuarios y el personal capacitado para dar solución a los inconvenientes que se puedan presentar.

Eventos en Service Operation

Buenas noches Bloggeros!!

En esta ocasión vamos a revisar unos conceptos que son muy importantes en la fase de operación. Los términos que vamos a tratar a continuación son de gran importancia ya que deben estar registrados debidamente y controlados para que la operación del servicio de TI no se afecte, sin embargo antes de entrar en detalle, es necesario hablar de lo que es un evento para ITIL. Un evento no es más que un cambio de estado que tiene significativa importancia para la gestión de un servicio de TI. De un evento se puede encontrar una clasificación que es la siguiente:

La verdadera importancia de identificar la clase de evento en la operación de un servicio de TI radica en que el tratamiento que se le tiene que dar es especial. Si es una excepción la atención y la prioridad que se enmarca sobre esta debe ser mayor a un evento de Information. Recordemos que todos estos eventos deben estar debidamente documentados y registrados para que tengamos una base de conocimiento para futuros soluciones a estos eventos.

En la próxima semana revisaremos temas de gran importancia como son los incidentes, problemas, etc.

Alcances de la Operación

Buenas noches Bloggeros!!!

Esta semana vamos a hablar de nuestra cuarta fase de ITIL que es Service Operation. Esta fase seguramente es una de las más importantes porque es aquí donde todo lo que hemos planeado lo ponemos en producción o en operación.

Esta fase básicamente está encargada del día a día de la operación de un servicio, basado en ejecutar, coordinar los procesos y actividades necesarias para poder entregar un servicio honrando los niveles de acuerdo de servicio.

El alcance de esta fase se divide en 4 aspectos que son muy importantes:

Cada uno de estos aspectos destaca como nuestro servicio que ya se encuentra en operación debe comportarse con estos factores. Es muy importante resaltar que a través de nuestros SLA (Acuerdos de nivel de Servicio) la operación del servicio debe respetar estos acuerdos a los niveles indicados, en ningún momento se debe irrespetar estos acuerdos porque es un documento tan formal que es el que le da sentido a la operación de un servicio.

Más adelante observaremos como nuestro servicio responderá a ciertas situaciones que deben ser controlados y registradas por nuestro sistema.

Traniscionar un cambio

Buenas noches Bloggeros!!

Esta tercera fase de ITIL que se basa en la transición de un servicio a operación, es una etapa muy importante porque nos ayudará a tener estrategias para el cambio que se tendrá durante la ejecución del servicio. Para esta semana tendremos un tema que es muy importante y son los pasos principales para implantar un cambio.

Como podemos obersvar en el diagrama,para implantar un cambio es importante seguir una metodología que nos permitirá una planificación de lo que queremos modificar y poder entregar resultados válidados y esperados.  Es importante que todos estos procesos deben estar documentados como registro de cada uno de los cambios registrados como en un software si es el caso.

En ITIL existe un lugar seguro donde se almacenan con seguridad las versiones definitvas y aprobadas de elementos de configuración de Software, esto para que cuando un operario desee consultar alguna versión de Software, la librería le provea la información concreta de la versión de software mas reciente que se está utilizando. Esta librería se llama Biblioteca Definitiva de Medios (DML)

Transición del Servicio

Buenas noches Bloggeros!!

Esperemos que esten bien y que tengan ganas de continuar con el estudio de ITILv3.

Como presentamos la semana pasada en la face II de ITILv3 podemos crear el diseño de un nuevo servicio con calidad y lo mas importante con innovación!

Ahora la Etapa III de ITILv3 se encarga de hacer realidad ese diseño, pero... Cómo?


La fase de transición en ITILv3 es un camino que hasta ahora comienza con la implementación y la búsqueda de la operación del servicio de esta forma debemos tener en cuenta varios factores como:

• Planes de Transición.
• Soluciones Probadas.
• SKMS Actualizado.

Todo esto requiere cambios del diseño ya que no es lo mismo tener algo en papel a tener algo instanciado en un ambiente de trabajo y en un ambiente de servicio, por esta razón cobra vida y mucha importancia el CHANGE MANAGEMENT(CM),esta persona es la encargada de poder ayudar a la organización rápidamente a llever un control de cambio sobre el servicio que está dispuesto a poner en marcha. Siguiendo este modelo de cambios existe una fórmula rápida para poder recordar los cambios esta fórmula son las 7 R's del cambio:

Raised: Quién requirió el cambio?

Reason: Cuál es la razón?

Return: Cuál es el retorno o utilidad?

Risk: Cuál es el riesgo?

Resources: Qué recursos se necesitan?

Responsible: Quién será el responsable?

Relationships:  Hay relación con otros?

Acuerdos de Niveles de Servicio

Segunda fase de ITIL: Diseño del servicio

Los objetivos principales:

·         Diseñar servicios de TI INNOVADORES.

·         Transformar activos y estrategias en productos y servicios que generen valor para el cliente.

·         Integrar aplicaciones, infraestructuras, … Para ofrecer generar servicios factibles y rentables.

Gestión de los niveles del servicio

Los niveles del servicio son los que se encargan de proveer la interfaz que relaciona el negocio, los clientes y los usuarios.

Service Level Requirement: Es el nivel de servicio requerido por el cliente basado en los objetivos  del negocio.

Service Level Agreement:  Acuerdo formal de servicio entre el cliente y un proveedor de TI

Operating Level Agreement: Acuerdo formal ente un proveedor de TI y otra parte de la misma organización.

Underpinning Contract: Contrato entre el proveedor de servicio un tercero que provee bienes y servicios.