Incidentes, problemas y mesa de ayuda

¿Qué tal bloggeros?

En ésta ocasión, vamos a ver cuales son las diferencias entre incidentes y problemas y su relación con Help Desk (mesa de ayuda).

¿Qué es un INCIDENTE?

Un INCIDENTE hace referencia a una interrupción no planeada de un servicio de TI o a la disminución de la calidad de éste.

¿Qué NO es un INCIDENTE?

Un INCIDENTE NUNCA ES UN PROBLEMA y nunca se convierte en un problema

¿Qué es un PROBLEMA?

Un PROBLEMA es una causa de uno o más incidentes, dónde el origen del mismo es desconocido a la hora de crear el registro del problema.

¿Qué es una MESA DE AYUDA?

La MESA DE AYUDA es la encargada de la gestión de los problemas y los incidentes para brindar atención a éstos lo más pronto posible.

Es el componente fundamentar de una mesa de servicios, pues se encarga de la comunicación directa con los usuarios y el personal capacitado para dar solución a los inconvenientes que se puedan presentar.

Eventos en Service Operation

Buenas noches Bloggeros!!

En esta ocasión vamos a revisar unos conceptos que son muy importantes en la fase de operación. Los términos que vamos a tratar a continuación son de gran importancia ya que deben estar registrados debidamente y controlados para que la operación del servicio de TI no se afecte, sin embargo antes de entrar en detalle, es necesario hablar de lo que es un evento para ITIL. Un evento no es más que un cambio de estado que tiene significativa importancia para la gestión de un servicio de TI. De un evento se puede encontrar una clasificación que es la siguiente:

La verdadera importancia de identificar la clase de evento en la operación de un servicio de TI radica en que el tratamiento que se le tiene que dar es especial. Si es una excepción la atención y la prioridad que se enmarca sobre esta debe ser mayor a un evento de Information. Recordemos que todos estos eventos deben estar debidamente documentados y registrados para que tengamos una base de conocimiento para futuros soluciones a estos eventos.

En la próxima semana revisaremos temas de gran importancia como son los incidentes, problemas, etc.

Alcances de la Operación

Buenas noches Bloggeros!!!

Esta semana vamos a hablar de nuestra cuarta fase de ITIL que es Service Operation. Esta fase seguramente es una de las más importantes porque es aquí donde todo lo que hemos planeado lo ponemos en producción o en operación.

Esta fase básicamente está encargada del día a día de la operación de un servicio, basado en ejecutar, coordinar los procesos y actividades necesarias para poder entregar un servicio honrando los niveles de acuerdo de servicio.

El alcance de esta fase se divide en 4 aspectos que son muy importantes:

Cada uno de estos aspectos destaca como nuestro servicio que ya se encuentra en operación debe comportarse con estos factores. Es muy importante resaltar que a través de nuestros SLA (Acuerdos de nivel de Servicio) la operación del servicio debe respetar estos acuerdos a los niveles indicados, en ningún momento se debe irrespetar estos acuerdos porque es un documento tan formal que es el que le da sentido a la operación de un servicio.

Más adelante observaremos como nuestro servicio responderá a ciertas situaciones que deben ser controlados y registradas por nuestro sistema.