En ésta ocasión, vamos a ver cuales son las diferencias entre incidentes y problemas y su relación con Help Desk (mesa de ayuda).
¿Qué es un INCIDENTE?
Un INCIDENTE hace referencia a una interrupción no planeada de un servicio de TI o a la disminución de la calidad de éste.
¿Qué NO es un INCIDENTE?
Un INCIDENTE NUNCA ES UN PROBLEMA y nunca se convierte en un problema
¿Qué es un PROBLEMA?
Un PROBLEMA es una causa de uno o más incidentes, dónde el origen del mismo es desconocido a la hora de crear el registro del problema.
¿Qué es una MESA DE AYUDA?
La MESA DE AYUDA es la encargada de la gestión de los problemas y los incidentes para brindar atención a éstos lo más pronto posible.
Es el componente fundamentar de una mesa de servicios, pues se encarga de la comunicación directa con los usuarios y el personal capacitado para dar solución a los inconvenientes que se puedan presentar.
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