Servicios de Portafolio de ITILv3 (Portafolio Services)

Hola Bloggeros!

Recordemos: El valor del servicio (Service Strategy)

Identificadas las necesidades del mercado para pensar en un servicio o una solución que se ofrece a un cliente, debemos tener en cuenta ciertos conceptos que son de relevancia cuando hablamos de ITIL y más en esta fase de la estrategia del Servicio. Un servicio se identifica como el medio que se le da valor al cliente alcanzando los resultados esperando sin que el cliente tenga costos y riesgos adicionales. El valor es la percepción del cliente reflejados en los resultados de un servicio. Al tener claro estos conceptos podemos tener una claridad definitiva de las ventajas y desventajas que el cliente percibirá al obtener un servicio prestado y de esta manera desde la estrategia del mismo podemos establecer criterios de aceptación en el mercado y pensar en una mejora continua.

 Esta Semana!

Como pudimos observar la semana pasada hablamos de una de las herramientas muy importantes para ITILv3. Las 4 P's de ITILv3. ahora antes de adentrarnos en el famoso ciclo de vida de ITILv3, conoceremos otra herramienta o para nuestro modo de ver una forma de organización básica para ITIL. Esto es llamado SKM ( Service Knowledge Management System).

¿PERO QUE ES ESO?

• ¿Que es el SKM?

Como podemos observar, es un sistema de gestion del conocimiento en el cual se guarda y se hace persistente toda la información que se maneja en el proceso de todo el ciclo de vida de ITILv3.

• ¿Y si es un sistema de información como guarda la información?

El SKM  esta conformado por un sub-directorio, en esta parte se enfoca en hacer persistente el portafolio de servicios que estan para desarrollarse, que estan en desarrollo y los que han sido retirados. como lo podemos ver a contimuación.

 Esta herramienta va a ser muy útil para nuestro ciclo de vida de ITILv3, ya que podemos tener en control cada uno de los servicios que el portafolio tiene y además de ello nos brinda ventajas de estados, requerimientos, definiciones, cambios, pruebas, operación y retiro de los servicios que estamos tratando con ITILv3.

Esperanos la Próxima semana con la etapa inicial del ciclo de vida de ITILv3 y con sus herramientas, procesos y salidas correspondientes  a esta etapa.

Las 4 p de ITILv3

Antes de ofrecer un servicio de Tecnología es importante tener en cuenta que los clientes no compran productos, compran una solución a sus necesidades y en el mercado es necesario ofrecer una solución que los distinga de la competencia. Crear un servicio no basta solo con pensar en los recursos que tenemos para ofrecerlo, también es indispensable considerar aquellos factores del mercado que incitan a un cliente a optar por un servicio que ofrecemos. Todo esto debe apoyarse en un estudio previo realizado en el cual podamos identificar, seleccionar y priorizar aquellas oportunidades de mercadeo que van alineadas a la visión del negocio, dando como resultado el para qué estamos entregando el servicio ya que no solo basta con identificar las necesidades sino también llenar las expectativas del cliente con un servicio de buena calidad.

Vale la pena resaltar que todo esto tiene como base la definición de las 4P’s propuestas por Henry Mintzberg que serán el soporte para la buena estrategia de un servicio:

Ciclo de Vida o Lifecycle Service

Buenas noches Blogeros!

Antes de ofrecer un servicio al mercado, es importante saber cómo podemos desarrollarlos a través del tiempo. Con ITIL podemos tener un grupo de las mejores prácticas para que sus servicios sean los mejores y satisfagan las necesidades de sus clientes, el cual se le denomina ciclo de vida del servicio  o Lifecycle Service. Este ciclo de vida del servicio está definido desde la estrategia hasta la mejora continua para un desarrollo de servicio con un objetivo único en el mercado, ser el más utilizado! Pero, ¿Cuál es la solución que nos ofrece ITIL?

ITIL nos ofrece alternativas permitiéndonos responder a aquellas preguntas que serán útiles para el desarrollo de un servicio. De esta forma podremos tener una guía práctica para el diseño y entrega de un servicio con las siguientes fases:

·         Fase 1: Service Strategy

o   ¿Qué servicio debemos ofrecer y a quienes?

o   ¿Cómo definir la calidad del servicio?

o   ¿Cómo diferenciarnos de la competencia?

·         Fase 2: Service Design

o   ¿Mantengo o aumentamos el valor del cliente?

o   ¿Mejoramos los niveles de servicio?

o   ¿Aporto procesos más efectivos a la gestión del servicio?

·         Fase 3: Service Transition

o   ¿Cómo adaptar un servicio al cambio?

o   ¿Cómo podemos preparar el servicio para llevarlo a cabo?

o   ¿La solución está aprobada para poner en operación?

·         Fase 4: Service Operation

o   ¿Se está llevando bien la operación del servicio?

o   ¿Estamos haciendo el plan operacional correctamente?

o   ¿Tenemos planes de contingencia para soportar el servicio?

·         Fase 5: Continual Service Improvement

o   ¿Cómo podemos mejorar?

o   ¿Con que nos podemos comparar para saber si somos los mejores?

o   ¿Qué indicadores tenemos para mejorar nuestro servicio alienada al negocio?

 Este es el famoso Ciclo de Vida de ITIL es reconocido mundialmente y en el se resume lo antes enunciado